La Comunicación Humana
Básicamente, un emisor codifica un mensaje, que envía a uno o más
receptores, quienes lo decodifican, devolviendo información de esa recepción
y decodificación mediante el feedback, todo ello, dentro de un medio o
contexto.
Pero, ¿cómo se envía el mensaje? ¿es posible no comunicar nada?
1. La Comunicación Verbal/No Verbal
De las varias formas posibles de comunicación que apuntábamos el curso
pasado (oral, escrita, no verbal, audiovisual), en la comunicación IIface to
face", persona a persona, nosotros y nuestros clientes, dos son las formas
de comunicación que simultánea y necesariamente realizamos:
Comunicación verbal: es aquella comunicación codificada en torno a un
lenguaje, conocido por emisor y receptor, y articulado mediante sonidos.
Comunicación no verbal o kinesia, es el lenguaje del cuerpo, el apoyo o
acompañamiento de nuestro organismo al mensaje verbal transmitido, o incluso
la comunicación de mensajes de difícil emisión verbal.
A lo largo de esta web abordaremos la importancia del lenguaje no verbal
en la comunicación humana, y aprenderemos técnicas para mejorar nuestra
comunicación global, verbal y no verbal.
Para ello, tendremos que tener en cuenta los siguientes componentes de la
expresión corporal:
- la expresión facial
- la expresión ocular
- la expresión táctil
- la proxémica o estudio del territorio humano
- el vestido
- los gestos de las manos
- los gestos con la cabeza
- los gestos con los brazos
- los gestos con las piernas
- la postura corporal
2. Importancia de la Comunicación no Verbal
Una relación comercial se puede perder a pesar de un correcto
conocimiento de los productos y de la competencia y de su acertada
aplicabilidad al cliente que, efectivamente, lo necesita.
¿Porqué? Por una equivocada comunicación no verbal. Para describir más
gráficamente la importancia de la comunicación no verbal en el proceso de
comunicación humano, debemos conocer que, según diversos estudios, el
impacto total de un mensaje viene dado por:
- la comunicación verbal propiamente dicha, el 7%.
- la comunicación y acompañamiento vocal (tono de voz, matices en el
habla, otros sonidos), el 38%.
- la comunicación no verbal, el 55% restante.
En suma, la comunicación no verbal es de gran importancia en las
relaciones humanas, incidiendo en todas nuestras relaciones con personas
(relaciones familiares, sociales o con Clientes, usuarios de nuestros
servicios). Prueba de ello es el creciente número de estudios sobre el tema.
3. Formas de Interacción, Lenguaje Verbal/Lenguaje No Verbal
El hombre es el único animal que utiliza simultáneamente la comunicación
verbal o analógica y la comunicación no verbal o simbólica. Pero, ¿cómo
interaccionan ambos tipos de comunicación? Veámoslo:
lenguaje verbal: "Sí".
lenguaje no verbal: Asentir con la cabeza.
lenguaje verbal: "Lo mejor que
puede hacer es…".
lenguaje no verbal: sonreír cínicamente, no mirar a
los ojos del cliente, desviar la mirada...
lenguaje verbal: no existe.
lenguaje no verbal: asentimiento con la cabeza,
cejas arqueadas, como justificando la imposibilidad de hablar hasta acabar
el recuento del dinero.
lenguaje verbal:" Estamos
vendiendo muchísimo de este nuevo producto"
lenguaje no verbal: Gesto con las manos de
cantidad, señalar hacia un montón de papeles.
lenguaje verbal: "Si no desea
esperar su turno, ¿por qué no consulta nuestros catálogos en la entrada?",
lenguaje no verbal: Con una sonrisa, señalar con el
brazo la situación de la referida actualizadora de libretas.
 
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