Habilidades de Gestión

Comunicación Humana

Toma de contacto y ruptura del hielo

Como recordamos, la toma de contacto es un momento crucial en cualquier relación comercial. Los primeros 20 minutos son decisivos, y en ellos va a tener una gran importancia el lenguaje no verbal. ¿Por qué? Porque en ellos nuestro cliente estará muy interesado en conocer nuestra personalidad, incluso más que el producto o servicio que le ofertaremos, para intuir cómo negociar mejor las condiciones de éste.

Además, el lenguaje del cuerpo (gestos, ademanes, posturas), no sólo va a aportar más información al respecto que el lenguaje verbal (más social y estereotipados, con saludos-tipo), sino que, además, los mensajes que transmiten son más inconscientes, menos elaborados, y, por consiguiente, más reveladores del carácter y estado de ánimo de los dos interlocutores. De ahí, una vez más, resaltar la importancia de la comunicación no verbal, para saber interpretarla en nuestros clientes, y para dominarla para relacionarnos mejor.

Veamos cómo.

1. La expresión facial en la toma de contacto

El curso pasado, al iniciar la relación comercial, destacábamos la importancia del saludo. El correlato facial del saludo es la sonrisa. ¿Cómo debe ser?

• Franca
• Sincera

Deberemos transmitir la sensación de que somos sinceros, y de que, además de una relación comercial, deseamos establecer una relación personal. Que deseamos que se confíe en nosotros porque no vamos a defraudar, y, al mismo tiempo, estamos abiertos a cualquier tipo de observación, objeción o crítica dirigida a nosotros o a la Empresa que representamos. No deberá ser:

• Fingida, no sincera.
• Impersonal, mueca.

Nunca hay que dar a entender que se trata del inicio de una relación comercial carente de otro interés que el mercantil, ni dará a entender con ella que somos unos "mandados", ajenos al espíritu de calidad total que nuestra Empresa persigue, o que deseamos reducir al mínimos los contactos personales iniciales para entrar directamente en el objeto de la relación comercial.

Resumiendo, la expresión facial, la sonrisa, un correlato de un estado de ánimo y de una actitud ante la Empresa y ante la relación comercial, que vamos a transmitir a nuestro interlocutor.

Más adelante, al hablar de la siguiente fase de la relación comercial, veremos más datos sobre las expresiones faciales, con el objeto de conocer un poco más esta rica fuente de comunicación no verbal.

2. Estrechar la mano en la toma de contacto

El saludo más convencional en nuestra sociedad es el estrechar la mano. ¿Se ha parado a reflexionar cuántas veces al día, a la semana, al mes y al año ha estrechado la mano con terceros? ¿Tantas? ¿No cree que ya es hora de conocer un poco la técnica de este saludo ya mecanizado? Ese será el objetivo de estas líneas. No sólo por la cantidad de ocasiones en las que realizamos este gesto al día, sino también por las repercusiones que pueda tener en la relación comercial recién iniciada.

¿Cuándo? ¿Quien saca primero?

Cuando recibimos la visita de nuestros clientes en la Empresa, seremos siempre nosotros quienes ofrezcamos la mano. Estaremos diciéndole "Bienvenido. Me alegro de verle. Siéntase como si estuviese en su casa", inspirándole tranquilidad y confianza. Si, por el contrario, somos nosotros quienes visitamos a nuestro Cliente, daremos la mano también si la cita estaba fijada con anterioridad.

Si se trata de una visita comercial no planificada, es conveniente esperar a recibir la invitación a estrechar la mano. De no producirse, es recomendable presentarse verbalmente y con un gesto con la cabeza, con el objeto de no intimidar a una persona que a priori no esperaba atendemos.

Mediante un mero apretón de mano, podemos saber con qué tipo de persona nos estamos relacionando: dominante, sumiso, igual. Es un conocimiento inconsciente que, tras varios estudios, se ha descubierto tienen una base lógica. Tras su exposición, no sólo sabremos cómo queremos presentarnos ya en el saludo inicial, sino incluso también cómo evitar situaciones no deseadas en estos primeros momentos de relación con recién conocidos. Así, tenemos:

• apretón dominante: cuando al entregar la mano no enseñamos la palma, o, lo que es lo mismo, ésta resulte estar hacia abajo en relación con la de la otra persona, estamos entablando una relación en la que, de antemano, deseamos llevar la iniciativa.

• apretón sumiso: el inverso, obviamente.

• apretón de iguales: ambas manos trazan una perpendicular con respecto al suelo, transmitiéndose mutuamente respeto.

¿Cómo evitar una actitud dominante de nuestro interlocutor, si deseamos entablar con él una relación de iguales? Cuando nos ofrece la mano con la palma hacia abajo resulta muy difícil y poco sociable subírsela para adquirí r esa posición de dominancia. La solución, es dar un paso adelante con la pierna derecha, entrar en su "zona personal" -ya hablaremos de ella más adelante-, y, así, con una postura corporal ladeada, el apretón es equilibrado. Esta simple pero efectiva táctica nos podrá ser muy útil en negociaciones complejas -reuniones previas a negociaciones de importantes operaciones de activo para la Empresa con clientes no habituales, por ejemplo-, ya que, además de romper el hielo, nos permite enviarle un mensaje de cordialidad.

Errores a evitar:

Mano sucia o sudada. Reiteramos la importancia de una buena higiene y ausencia de sudor en las manos, en nuestro primer contacto físico con clientes. Detenerse un minuto antes de entrar a visitar un cliente para revisar nuestro aspecto personal y el estado de nuestras manos deberá convertirse en una rutina, especialmente en aquellas personas con frecuentes contactos comerciales.

• Apretón político, o de guante, consistente en estrechar nuestras dos manos con nuestro interlocutor. Refuerza el sentimiento de interés hacia él, pero solamente para personas muy conocidas. Para clientes con poco trato puede resultar incómodo, por pretencioso, exceso de confianza o por generador de recelos.

Similares efectos produce el apretón de manos con la otra mano reforzando, en codo, muñeca o espalda, que también deberemos reservar a personas o clientes muy conocidos.

• Brazo rígido: Mantenerse alejado en exceso de nuestro interlocutor y mostrar un brazo tenso, rígido, manifiesta una personalidad agresiva, que no desea ser invadida por otros. Evitaremos este error siempre, y, cuando lo "suframos", actuaremos con psicología ante esta tipología de clientes. Una manera de evitar esa "frialdad inicial" cuando recibamos el brazo rígido, será estrechar la mano, acercando nuestro cuerpo casi al nivel de su mano, pero sin invadir su espacio.

• Apretón solamente con los dedos. Consiste en no ofrecer la mano entera para el saludo, sino solamente los dedos. Puede suponer recelo, pretenciosidad o falta de autoconfianza. Ante este tipo de apretoncillo, siempre a evitar, solamente le tomaremos los dedos, nunca la palma, no ofrecida, y estaremos especialmente cuidadosos con el trato con esta persona.

• Apretón salvaje, o triturador de nudillos: i Conocido de sobra! No obstante, en relaciones comerciales suele corresponder con personas rudas, pero nobles, ante las que deberemos fingir que no nos duele, y tratar, si es el caso, situamos a su nivel de conocimientos sobre los temas a tratar.

• Apretón con ausencia visual: Es la contradicción de dos elementos de la comunicación no verbal. Por un lado, damos la mano, nos mostramos. Por el otro, eludimos la mirada, mirando al suelo, nos ocultamos. Pocas sensaciones son tan funestas. En una relación comercial, es lo que se llama "empezar con mal pie".

3. Proxémica en la toma de contacto

El estudio de cómo el hombre utiliza el espacio se denomina proxémica. Proxémica es el estudio de cómo el hombre utiliza el espacio

Tras muchos estudios, se han definido cuatro "zonas personales", o distancias con respecto a la persona, y que son:

• zona íntima, de 15 a 45 cm., sólo reservada a la intimidad personal o a aquellas personas con las que se da un contacto físico habitual.
• zona personal, de 46 cm. a 1,22 metros. Aproximadamente definida por la longitud del brazo extendida, es la distancia para mantenemos en reuniones sociales, en relaciones laborales, de trabajo en equipo, etc.
• zona social, de 1,23 a 3,6 metros. Destinada a personas a quien no conocemos y/o con quien no queremos mantener relación, pero con las que tenemos que mantener conversaciones formales.
• zona pública, a partir de 3,6 metros. Es la zona apropiada para dirigimos a un grupo de personas.

Cuando alguien penetra nuestra zona íntima puede ser por dos razones: es una persona cercana o es una persona hostil.

La cantidad de espacio personal que necesita un individuo depende de la densidad de población del lugar en el que se crió. Así, las personas de zonas rurales necesitan más espacio interpersonal que las personas urbanas.

Asimismo, lo que una persona posee o lo que usa con regularidad (su sillón) constituye un territorio privado y luchará para protegerlo.

¿Para qué nos puede servir el conocimiento de estas "burbujas" del territorio espacial humano? Posiblemente, con la lectura de las mismas y su comparación con nuestro modus vivendi, familiar, profesional y social, ya habremos extraído alguna conclusión. Veamos si coinciden:

• La tendencia en el diseño de Oficinas tiende a la supresión del mostrador, alto y ancho, tan extendido actualmente, en favor de espacios más abiertos, con menor separación física entre Clientes y comerciales. No es mera estética o modismo. Se trata de "entrar" en el espacio personal del cliente.

Una vez conseguido que el Cliente se acerque a nuestras oficinas, nuestra obligación será lograr que salga contento, es decir, confiado y satisfecho. Para ello, deberemos acercar al nuevo Cliente, cada ve más especializado y formado, a la zona social (de 46 cm. a 1,23 metros, destinada a relaciones de interés) sacándolo de la zona social en la que normalmente se encuentra (1,23 metros a 3,6 metros), y que resulta más apropiada para relaciones sociales, sin interés personal. ¿Recuerda Vd. aquellos enormemente anchos escritorios de abogados, médicos y otros profesionales que parecía marcaban su status en centímetros de mesa-barrera con sus clientes?.

• Aun en las Oficinas con mesas pequeñas, para contacto más personalizado con el Cliente, existen técnicas para aproximarse más a él. Si el Cliente ve la mesa limpia, ordenada, se encontrará cómodo, tomará el espacio de la mesa como espacio compartido, y prestará mayor atención a nuestras sugerencias. Si, por el contrario, la percibe abarrotada de papeles y desordenada, estaremos provocando un alejamiento físico y psíquico con el mismo.

• Pero la avaricia rompe el saco. O, lo que es lo mismo, no se debe exagerar nuestro celo. Acercar al Cliente a la zona personal para discutir sobre nuestros productos es muy positivo. Pero intentar atraerlo al área íntima no sólo no supone ningún beneficio, sino que provocará irritación en él. Sólo tienen acceso a nuestra "burbuja" íntima nuestras personas más próximas, y nuestros enemigos. Por si acaso no habíamos reparado en ello...

Más adelante veremos cómo la proxémica nos puede ayudar a mejorar el cierre de nuestras relaciones comerciales.

4. La mirada en la toma de contacto

En estos primeros momentos de toma de contacto y ruptura del hielo el papel de la mirada tiene por objetivo no contradecir nuestra intención de suscitar confianza en nuestro Cliente más que de servimos de apoyo o comunicación no verbal propiamente dicha. Por tanto,

1. mantendremos un contacto visual permanente, evitando rehuir la mirada de nuestro Cliente, lo cual le provocaría sospecha. Rehuir la mirada sería comunicarle, de modo no verbal, "te estoy diciendo que, a largo plazo, lo mejor son…xxx, pero no estoy muy seguro".
2. evitaremos el llamado "bloqueo visual", o, lo que es lo mismo, aquella situación de conversación en la que uno de los dos interlocutores, bien hablando, bien escuchando, cierra los párpados durante períodos de tiempo excesivamente largo, provocando al otro irritación.
3. nuestra mirada será franca, sincera, no fingida.
4. evitaremos, en la medida de lo posible, llevar gafas con cristales ahumados. ¿Por qué? Porque impiden comprobar a nuestro interlocutor la dirección de nuestra mirada, y, más importante todavía, impiden que perciba las distintas dilataciones de nuestras pupilas a lo largo de la entrevista (por eso a los jugadores de poker se les prohíbe jugar con gafas oscuras). En suma, producen en nuestro Cliente nerviosismo y recelos, muy peligrosos en estas fases iniciales de la relación comercial.

5. Los gestos con las manos y la cara en la toma de contacto

Una sorpresa difícilmente esperada es vemos, a nosotros mismos, en una grabación, en un vídeo doméstico. Al igual que no reconocemos nuestra voz registrada en un cassete, nos resistimos a creer que aquel que tanto gesticula y tanto se mueve es uno mismo. ¿Por qué? Porque son muchísimos los gestos con manos y cara que realizamos, las más de las veces de modo inconsciente, cuando hablamos con alguien. ¿Qué sentido tienen? Como siempre que hablamos de comunicación no verbal, la interpretación es múltiple: dependerá del momento, del interloculor y del mensaje. Pueden ser simplemente vías para reducir nuestra tensión al hablar con un superior, o reforzar nuestro mensaje verbal, .. o para intentar convencer a nuestro interlocutor de algo. Seguidamente estudiaremos alguno de los que nos pueden resultar útil conocer en estas fases de toma de contacto y ruptura del hielo de la relación comercial, y posteriormente profundizaremos algo más en el tema.

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