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Sondeo de necesidades
1. La expresión facial en el sondeo y descubrimiento de necesidades
A lo largo de lo expuesto hasta puede Vd. responder la siguiente
pregunta: ¿podemos no comunicar? Reflexione sobre el tema. Le daremos
algunas pistas, también en forma de preguntas:
Primera: ¿podemos no dirigir la palabra a alguien próximo a nosotros?
Enhorabuena si ha respondido sí.
Segunda: ¿podemos negamos a mover algún sólo músculo facial ante la
presencia cercana de un tercero? La respuesta es que no es posible. Los
músculos de la cara son muy versátiles, tanto que se han detectado hasta dos
mil expresiones distintas. Ello es posible mediante la combinación de
movimientos de músculos de frente, ojos, y resto de la cara (nariz,
mejillas, boca y mentón). Del prolijo estudio de infinidad de expresiones,
se han extraído 5 expresiones faciales básicas, que se detallan en el
gráfico siguiente
En esta fase de sondeo o exploración, y todavía más en las siguientes, al
estar comunicándonos con nuestro interlocutor más tiempo, esta pluralidad de
expresiones faciales se darán en mayor número.
2. La mirada en el sondeo y la detección de necesidades
La mirada adquiere en esta fase una gran importancia. Tanto para
nosotros, que debemos explorar las intenciones y necesidades de nuestro
cliente, como de éste, que se interrogará continuamente por nuestras
intenciones y por el interés que le pueda suscitar el producto o servicio
ofertado.
¿Qué consejos seguir? Además de los ya expuestos en la fase anterior,
será conveniente:
Utilizar una mirada denominada "de negocios". Distinguimos, en líneas
generales, tres tipos básicos de mirada:
- mirada social, aquélla que se dirige al espacio de la cara comprendido
entre los ojos y la boca del interlocutor. Es un tipo de mirada por debajo
de la línea ocular, que denota sumisión e interés, y es la apropiada en la
primera fase, y, en general, en las relaciones sociales.
- mirada de negocios, aquélla dirigida a la línea de los ojos del
interlocutor. Es propiamente la mirada de interés. Si en la primera fase de
la relación comercial debíamos mostrarnos sociales y dignos de confianza
como personas, ahora deberemos mostramos capaces y maduros técnicamente.
- mirada íntima, baja de los ojos al mentón e incluso a otras partes del
cuerpo. Se produce en el galanteo, y deberá ser evitada en toda relación
comercial. En suma, la llamada "mirada de negocios" tiene como objetivo
demostrar nuestro interés por el problema o la consulta financiera de
nuestro cliente, sirviendo, además, de muestra de nuestro conocimiento y
capacitación profesional.
En la siguiente fase, de argumentación, expondremos alguna ayuda más para
apoyar la relación comercial.
3. Las posturas de las manos en el sondeo o exploración
Si ha tenido ocasión de enfrentarse ante algún auditorio, con motivo de
alguna conferencia, exposición, velada artística, etc. ¿no ha sentido el
terrible problema de no saber qué hacer con las manos? En nuestro trabajo
diario, y en nuestras relaciones con terceros, la experiencia mitiga esa
sensación, pero... ¿sabemos utilizar y optimizar el movimiento de las manos?
Veamos unos consejos al respecto, aplicables a esta fase de sondeo y
descubrimiento de necesidades.
Quien más habla es el cliente. Por tanto, ¿qué deberemos hacer?
Fundamentalmente, escuchar con interés. ¿Cómo demostrar con la comunicación
no verbal ese interés mediante el uso de las manos? Mediante la mano apoyada
en la mejilla, pero sin llegar a apoyar la cara en la mano. Aun cuando la
expresión de nuestro cliente sea ya muy familiar para nosotros, mostramos
interesados con el gesto propuesto animará a nuestro interlocutor, y nos
hará más fácil la fase de argumentación.
Otro gesto cuya conocimiento nos puede ser muy útil con aquellos clientes
que nos solicitan asesoramiento sobre temas muy complejos, o que nos
plantean alguna objeciones llamado "toma de decisión", y consiste en
acariciarse la barbilla con mirada "interior" . Aplicándolo, además de
demostrar interés por las dudas o necesidades e nuestro cliente, daremos
sensación de conocimiento profesional respecto del tema en cuestión.
También, como en anteriores puntos, deberemos valemos del conocimiento
aportado por la comunicación no verbal para evitar errores en esta fase en
los movimientos con la manos.
Por ejemplo, evitaremos gestos como:
- "dolor en la nuca", acariciamos la nuca, a la vez que ladeamos la cabeza,
en medio de la conversación con nuestro cliente. Este gesto, espontáneo,
quiere decir ¡qué pesado! ¡me está produciendo dolor por agotamiento! Es
frecuente en las largas y complejas negociaciones, y en personas críticas y
con predisposición negativa. Su efecto en el interlocutor, inmediato o en
una reflexión mental posterior, es de falta de interés e incompetencia
profesional del que lo emite.
- "palmada en la frente" Tradicionalmente, y en muchas culturas, supone
reconocimiento de un olvido. En una relación comercial, y en una fase de
escucha, supondrán cansancio o aburrimiento por los comentarios de nuestro
interlocutor. Es, en todo caso, menos negativa que la anterior, pero siempre
a evitar.
4. Gestos con la cabeza en la fase de toma de contacto
Asentimiento y negación son conocidos en nuestra cultura. Veamos cómo
podemos aplicar éstos y otros en esta fase de sondeo:
Un estudio diferenció a los buenos vendedores de los malos vendedores en
la mayor capacidad de los primeros en detectar las necesidades de los
clientes, y empatizar con ellos. ¿Cómo lo conseguían? El estudio ralentizado
de su comunicación no verbal indicó que asentían muchas más veces en la
exposición del cliente.
Efectivamente, en toda conversación verbal se da un correlato de feedback
no verbal consistente en imperceptibles y numerosos asentimientos con la
cabeza, de modo inconsciente. Aunque cada uno de nosotros tenga un estilo de
adquisición del mensaje del cliente -de lo general a lo particular, o
viceversa, por ejemplo-, en todo caso, siempre deberemos esforzamos por
elevar el número de esos asentimientos que aumentarán nuestra empatía y
mejorarán nuestra relación comercial.
Además, deberemos mostrar interés en la escucha con una posición, más o
menos fija, de la cabeza, mientras escuchamos a nuestro cliente. ¿Cuál es?
Cabeza ladeada, como gesto general de interés, o cabeza recta, sin apenas
alteraciones.
Y, como errores en nuestros gestos con la cabeza, evitaremos:
- La cabeza ligeramente inclinada hacia abajo, con los ojos mirándonos de
abajo a arriba, indica desaprobación, incapacidad de apoyar las ideas del
interlocutor. Es la llamada "mirada del bisonte", porque asemeja la actitud
de un animal salvaje antes de embestir. Se da frecuentemente en personas que
utilicen gafas, y que acostumbran a mirar por encima de las lentes. También
en personas taimadas, con poca tolerancia y escasa capacidad para mantener
relaciones personales. Es percibida con recelos por terceros, y supone un
freno a la exposición total de necesidades de nuestros clientes. Por ello, y
por ser más frecuente de lo deseado, deberemos esforzamos en evitarla.
- Otra postura a evitar es la de las manos detrás de la nuca, con los
brazos levantados. Denotan superioridad, deseo de marcar distancias de
poder-sumisión y excesiva autoconfianza. Es percibido muy negativamente por
terceros, que considerarán a la persona así mostrada como engreída, pedante
y poco interesada por problemas ajenos. Afortunadamente, en nuestro trabajo
diario apenas se produce, solamente cuando estamos solos en el despacho,
después de una jornada agotadora pero positiva, y nadie nos ve... ¿no es
cierto?
5. La postura del cuerpo en la fase de toma de contacto
- ¿Se ha preguntado cuál es la postura del cuerpo que mejor puede denotar
interés hacia la información que nos está facilitando el cliente?:
Ligeramente reclinado hacia adelante, como si no deseáramos perder ni una
sola palabra.
- ¿Y la peor? Reclinado hacía atrás, como si estuviésemos esperando acabe
la exposición de nuestro cliente para ofrecerle nuestro producto o
servicio... ¡O para despedimos y marcharnos!
- Otras posturas negativas del cuerpo serían aquellas que indican posesión:
la ya comentada de manos en la nuca, la de piernas sobre el brazo del sillón
o apoyadas en un cajón del escritorio, por encima del suelo. En suma,
posturas que no utilizamos ni en nuestro hogar ¿No es cierto?
 
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