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Argumentación
En
la argumentación deberemos intentar convencer a nuestro cliente de la bondad
del producto o servicio que le ofertamos. Para ello, deberemos ser
convincentes y parecer sinceros. ¿ Qué ayudas nos puede dar la comunicación
no verbal?.
1. La expresión ocular en la argumentación
Cuatro son las claves para ser convincentes:
- No desviar la mirada: "muy pocas personas pueden mirar a la cara al
mismo tiempo que mienten". Si desviamos la mirada no tenemos por qué estar
mintiendo, pero sí puede que transmitamos esa idea a nuestro interlocutor.
Extrememos los cuidados al respecto, si no queremos caer en el caso del
ejemplo inicial.
- Evitar los parpadeos nerviosos: una forma solapada de rehuir el
contacto visual es mediante el parpadeo nervioso, muy rápido. Puede producir
en nuestro interlocutor recelos o suspicacia. Si solamente es debido a un
reflejo orgánico de una situación de nerviosismo, deberemos ensayar las
entrevistas comerciales para causar el efecto deseado.
- Mantener la mirada fija: una mirada atenta, constante, sin
desviaciones, refleja atención, interés. Demuestra que estamos convencidos
de lo que estamos ofreciendo y que le interesa a nuestro interlocutor.
En el nuevo papel del técnico-comercial de Cajas, es a donde debemos
ir, a convencer a nuestro Cliente de la bondad del producto que le ofertamos
para su caso concreto. Es, en suma, la manifestación no verbal de la
credibilidad.
- Reconocer los mensajes de nuestro cliente: tipos de mirada ya
comentados (de evaluación crítica, del bisonte, etc.) nos servirán de ayuda
para redirigir la argumentación del modo más conveniente.
2. Los gestos con las manos
Las manos son un valioso instrumento en esta importante fase de la
argumentación. ¿Cómo utilizarlas de modo productivo? Aprovechemos los
siguientes consejos al respecto:
La gesticulación: la gesticulación nace cuando la persona tiene
dificultades para expresarse con claridad.
En nuestro negocio, al "vender", como veíamos en la Unidad anterior,
productos intangibles, esta dificultad puede ser grande. En sí misma, la
gesticulación es una ayuda, una manera de atraer la atención de nuestro
cliente, de conseguir no decaiga su atención. En ese sentido, puede
utilizarse. El problema puede ocurrir cuando se exagera, y se cae en el
exceso, en el recurso al gesto, porque, por un lado, estamos demostrando que
no conocemos nuestros productos y servicios (algo imperdonable), o, al
menos, que carecemos de la madurez técnica para ofertarlos.
Una de las razones por las que la comunicación no verbal tiene tanta
importancia es debido a que el hombre recibe la mayor parte de sus
informaciones (en torno al 87%, según estudios), por vía visual.
En esta fase de la argumentación, las manos nos pueden servir de guía
para dirigir la atención sobre las explicaciones de las características de
un producto intangible hacia algo que lo sustituya o identifique. Por
ejemplo, un catálogo. Si con los dedos o con la ayuda de un bolígrafo
dirigimos la atención de un matrimonio recién propietario de una vivienda
hacia el catálogo de un seguro multirriesgo hogar, nos será más fácil
explicar sus ventajas, y conseguir mantener la atención de ambos en esta
fase de argumentación.
Como errores a evitar en los gestos con las manos, los ya apuntados en
otras fases de la relación comercial:
- Manos tapando la boca: producen sensación de estar mintiendo).
- Manos delante del cuerpo: producen sensación de rigidez e intolerancia,
de incapacidad de empatizar, de ponerse en lugar del cliente.
- Manos en la espalda: producen sensación de desinterés, apatía.
- Gestos vulgares: gestos muy usuales pero vulgares, lejos de acercarnos
al cliente, reducen nuestra credibilidad.
3. La postura del cuerpo en la argumentación
En busca de la postura congruente: Distintos estudios reconocen la
existencia de las llamadas "posturas congruentes", esto es, aquellas
posturas corporales simétricas, que se dan, de modo inconsciente, en
personas que estén de acuerdo. Si observamos negociaciones en vídeo, nos
percataremos de que, a medida que se va aproximando el acuerdo entre las
partes, las posturas corporales se tornan simétricas. ¿Para que nos sirve
esto? Para:
- Buscar la congruencia corporal con nuestro cliente y, una vez obtenida,
argumentar con más profundidad.
- Reconocer en la postura corporal de nuestro cliente cuándo se acerca el
punto de acuerdo o convencimiento, para pasar al cierre.
En todo caso, el cuerpo debe mostrar interés por lo que estamos
exponiendo y por nuestro cliente ¿Cómo? También el cuerpo tiene una postura
de interés: reclinado hacia nuestro interlocutor, sin llegar a invadir su
espacio personal íntimo. Incluso, si fuese oportuno, sentándonos al borde de
la silla, y ocupando la mayor parte de la mesa.
4. Los gestos con las piernas en la argumentación
Los gestos con la piernas nos pueden indicar dar buenas recomendaciones
para reconducir la argumentación.
- desagrado: cuando se cruzan piernas y brazos (dibujo)
- interés: piernas y brazos no cruzados
Como norma, por último, escaparemos de los taconeos o movimientos
nerviosos del pie o de la pierna, que pueden producir nerviosismo a nuestro
interlocutor.
 
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